时光荏苒，岁月如梭。伴随着匆匆而去的岁月,一种感激时常撞击着我们的心灵。
江苏省邮电规划设计院有限责任公司发展的每一步，无不得益于广大客户真诚携手、设备商钟情厚爱……是共同事业的交融和滋养，让我们逐渐地走向成熟和强大。可以说，没有竞争，就没有我们今天的实力和水平；没有运营商的高要求，就没有我们今天团结一心、快速响应的高效管理。我们总是伴随着运营商、兄弟单位、设备商的进步而快速自我提高。
问渠那得清如许，为有源头活水来。面对一个又一个新老客户，我常常寻思着用一种语言、一种方式来表达内心深处的感激，并把这一切融化在日常工作中，那就是："满足客户需要、创造客户商机、超越客户期望、成就客户事业。"
创新无处不在
□通信规划设计院院长 袁源
在年复一年的岁月中，光阴从我们每个人的指缝中流走，但无论如何它带不走某些难忘的瞬间、一段人生的际遇……在四季轮回中，我们企业在创新发展中又一次迎接春天的到来！回首往事，我最大的感悟是创新无处不在。
我们院围绕客户需求，设计、咨询双管齐下，开展新技术课题研究。在今年的新技术推进研究课题中，我们院牵头3个项目（EPON、全球眼、核心网和业务网演进）；编制Abis接口IP化在江苏实际网络建设中的应用、京沪高铁覆盖方案分析、沿海网覆盖方案分析、江苏省电信边界漫游指导意见等30多个软课题，并将集团和省公司的研究成果向地市公司延伸，加大技术服务的广度和力度。
为提高科技研发能力，我们院完成《PON承载基站研究》、《江苏电信交换网的演进策略》、《IPOE接入认证方式研究及实现》、《CDMA 1X系统与EVDO系统协同发展及投资分析》、《为新型大容量BSC设备能力指标研究》等数十项软课题，支撑江苏电信、北京电信、新疆电信等运营商，涉及交换、数据、无线、综合等多个专业。
在新的一年里，我们继续与通信信息技术研究院、管理咨询研究院合作，与客户进行全方位、多层次的交流，以品牌、技术、服务赢取市场，不断创新服务。
员工满意是客户满意的前提
□西南通信规划设计院院长 卢智军
没有满意的员工，就没有满意的客户。国内外很多品牌企业都奉行这种观点。我们院的核心价值观“尊重、责任、效率、创新”。
人是生产力中最活跃的因素，企业所有的工作都要靠员工来完成。要让客户满意，就要首先重视持续提高员工对企业本身的满意和忠诚，就要注意充分调动员工的积极性、主动性和创造性，注意促进员工的全面发展。尊重，表现在对员工方面，首先要信任员工，其次要充分授权，再次要尊重员工的个性。企业使命中，强调为员工提供满足的物质生活和成就自我的事业平台。
围绕构建和谐企业，我们院从五个方面着手：一是坚持让员工有一个舒适的人文环境，以优秀的企业文化营造人才成长的环境、发展的空间，真正让每个员工成为企业的主人翁。二是努力实践以人为本的管理思想。在企业中建立健全干事有舞台、工作有动力、评价有标准、发展有空间、利益有保障的管理制度。三是重视加强思想理念教育和引导。坚持艰苦创业立足，坚持改革适应市场，坚持服务是生命线，坚持效率优先、兼顾公平。四是切实推进民主治企和企务公开。让员工能够直接了解企业状况，直接提出自己的意见和愿望，并能得到认真审议和决策吸收。五是营造家的氛围。
员工们远离家乡和亲人，团结互助，亲如兄弟姐妹，不分彼此，凝聚力必然会不断增强。
切实提升客户满意度
□移动通信规划设计院院长 王健
客户满意，是指客户对某一事项已满足其需求和期望的程度的意见，也是客户在被服务后感受到满足的一种心理体验。客户需要的是迅速，简洁，可靠并有价值的服务。
企业提升客户满意度的运作可分成三个步骤，首先是评估，设定适合企业自身特点的衡量客户满意的指标，对企业客户满意度的现状进行研究与评估，并通过统计分析，找到导致客户不满意的关键因素和关键指标；其次是行动，找到提升客户满意度的策略和方法，制定并实施客户满意度提升的计划；最后是改进，对计划的执行进行监控与改进。这三个步骤形成一个有机的循环，以实现客户满意的持续提升。我们院在满足客户对设计质量、时间等最低要求的基础上，创新工作思路来提升客户对我们的满意度。由部门领导牵头、技术骨干参与共同组成部门创新小组，有针对性对客户、地区负责人开展访谈，讨论、梳理我们现有的各项流程，寻找不足；择优推广有效方法，使技术创新、管理创新、服务创新落到具体的项目中，用实实在在的成果来提高效率、提升服务。例如起初部门对地区负责人提出了创新的要求、提升服务的要求，但执行下来效果不佳。仔细分析后发现，地区负责人的时间被大量常规协调、重复性工作所占用，再想有所创新心有余而力不足。针对这一情况，我们不仅仅是给地区负责人压担子，也为地区负责人配上B角，把地区负责人从琐事中解放出来，有时间去思考，去做更高端的事情。同时B角的选拔，也给其他员工传递出积极进取的信号。
广大员工在各自平凡的工作岗位上，积极、主动、热情、周到、耐心、细致、优质地为客户服务，以真诚对待客户、用真情打动客户、凭真心赢得客户，默默无闻地为客户排忧解难，才能真正铸就江苏院的服务品牌。
精益求精地提升技术水平
□华南通信规划设计院院长 邱波
问渠那得清如许？为有源头活水来。
我们能否真正做到 “满足客户需求、创造客户商机、超越客户希望、成就客户事业”，关键要看我们的服务能力，尤其是对通信前瞻性技术的掌握和理解，能否给客户提供支持帮助。这就需要我们增强责任感，适时调整思维方式，加强新技术学习，始终保持对前瞻性技术的跟踪。
我们院的《Wlan和TD-SCDMA的融合研究》从业务支持，发展环境，融合策略，网络管理，运营回报，加上演进的平滑性等方面探索最适合中国移动的Wlan和TD-SCDMA的组网架构；开展应用业务研究，通过多运营商比较，结合现在存在的问题，提出合理的盈利模式和建设模式。《全业务运营下宽带接入工程建设研究》，主要解决宽带接入工程实际工作中面临的问题，从而形成工程管理流程标准化、设计施工方案标准化、设备材料标准化、施工验收标准化的研究内容。坚持开发、利用工具软件，并持续改进，从而减少重复劳动、提高工作效率、节约人力资源。《2009年宽带接入网规划方案》、《核心网工程资源预警跟踪机制》、《传输基础网络现状梳理项目》、《Mesh新技术引入策略、组网策略》等一批课题具有很强的实用性。我院今年还开发出了EXCEL超级合并工具软件：EXmerge1.0，该软件可以对具有相同格式的EXCEL文件进行内容的快速合并，在处理复杂表格方面大大提高工作效率。
在新的一年，我们要在更高的层次上、更大的发展空间上，精益求精地提升技术和管理水平，建设更优质高效的网络，为国人共享与世界同步的信息文明添彩。
夯实内部管理
□北方通信规划设计院院长 张学庆
我们切实围绕提高工作效率这一主题，深化内部管理，力求使员工既能在各自的工作岗位上发挥聪明才智，又能分工合作，扎实推进部门工作上新台阶。
培养共同价值观，造就基于创新的企业文化。企业文化的本质是创新，这就使企业只有不断引导创新，适应变革和鼓励改进才能持久发展。北方的运营商有着不同的文化背景、不同的网络基础，这些差异要求我们不能照搬已有的经验，打破对过往经验、个人的依赖和神话，根据新的情况加以创新服务。为此，需要大力营造勇于创新的文化氛围，加大对创新文化和创新行为的宣传激励，让“满足客户需求，创造客户商机，超越客户期望，成就客户事业” 的宗旨牢牢地印在员工的脑海里，体现在行动中。
完善绩效考核体系，树立员工正确的业绩观。为配合部门加大市场拓展、技术创新等有利于企业持续发展的工作推进力度，改变唯产值论的考核体系，今年以设立突出贡献专项奖加大对企业持续发展有功员工的奖励。为加大员工的集体责任感，不仅将公司下达部门的绩效指标也分解到了三级部门，并以三级部门为考核体，管理团队对口管控的方式进行考核，并第一次将员工的考核与所在团对的考核结果相挂钩，让员工人人关心企业的发展，人人都要为此背负一份责任。为做好成本控制，我们将建立以三级机构为单位的管理台帐，以进一步控制成本支出。通过上述指标体系及奖励制度的改进，逐步健全责任追究制度，树立正确的政绩观，每个员工牢固树立企业在我心中的观念。
重视人才培养。企业竞争，核心是人才竞争。无论是哪一种所有制企业，人才聚，企业兴。而吸引人才、凝聚人才的关键就是依靠企业的价值观。企业信奉并实践的价值理念就是企业文化。任何一个战略型的企业，都会通过企业文化建设打造独特的价值观和企业哲学，吸引人才；通过企业文化管理使得员工个人的价值观和企业的价值观保持一致，让 员工在实现企业目标的同时实现个人目标，并以此凝聚人才，实现企业与员工的共同发展。我们现有的业务均来自于运营商的资本性支出，随着网络的不断完善，资本性支出的降低，传统业务的发展将会遇到瓶颈。我们在加快人才培养，推进人才本地化的同时，重点做好工作及岗位的细分，优化劳动组合。
换位思考持续改进
□网络通信规划设计院院长 冒兵
我们学会换位思考的时候，就会在遇到问题时多站在客户的角度看问题，设身处地的为客户着想。只有我们做到这些的时候，我们才能够更多的理解客户，也增加了客户的信任。
我们院注重服务规范建设，建立健全一套与管理思想相匹配的比较完善的制度和行为规范，解决诸如行为举止、操作规范以及咨询和投诉受理、特殊情况的处理等各方面缺乏统一的、细致的、明确的规范问题，避免当事人受各自的习惯影响而存在的随意性和差异性。设计人员平时认真排查、征集客户对部门不满意的意见、建议，深刻分析其产生的原因及各种因素的具体关联，用系统的办法加以整治，以解决现实的不满意。重新认识审视目前的服务、质量状况，采取持久办法，促使全环节真正和始终树立以客户为中心、让客户满意、和客户共赢、客户利益无小事的先进思想理念。经常比较与同行方方面面的差距、不足，客观寻找其问题所在并加以克服，重视扬长避短，以解决潜在的客户不满意。重视追求用心服务，主动并不断充实服务的内涵和提升服务的价值，以创新的、特色的、超值的服务，为客户带来由心而生的感动。这包括在用心服务基础上的个性化、差异化和成本最优的服务内容。针对一些地区客户实际情况，设计人员主动当好参谋、顾问，身兼两职：即当设计方又当建设方。我们要在客户那里坐班，督促、指导、参与客户整个建设流程的管理。设计人员白天忙客户的事，晚上忙设计院的事，通宵达旦已经成为家常便饭。让我们欣慰的是，付出有了可喜的回报，市场份额也大大提高。
换位思考、世事无绝对。每一件事情都是有双面性的。当我们遇到与客户意见各异，应换位思考一番，从客户的角度去考虑某些问题，设身处地的从客户的角度去思考以及所处的环境来处理问题，很多时候在我们“山重水复疑无路”时，因为我们的换位思考而进入了“柳暗花明又一村”的境界。
在市场经济大潮中，我们是乙方，处于弱势地位。如何在瞬息万变的竞争中求生存、求发展，这是个值得认真思考的课题。企业要想在浩瀚的商海立足，寻求企业发展生存的空间，最重要的一点是做好服务。服务好，需要换位思考。
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